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“考える言葉”シリーズ

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ハッスル・マップ

 
2019年04月22日(月)

 ドラッカーの言葉を引用するまでもなく、「企業の唯一共通の目的は、顧客の創造」にある。いまや、この意見に異論を唱える人は少ない・・・。
 
 「新規事業の立ち上げ」というテーマで、セミナーや研修会を行う機会があるのだが、その成果を問うと、意外と、挙手が少ないのはなぜだろうか?要するに、「学後の実践」、則ち「顧客の創造」に結びついていないのである。
 
 書棚をみていると、5~6年前に購入した『ザ・ディマンド』(エイドリアン・J・スライウォツキー著)という本を思い出し、再読をした。
 
 その中に、“ハッスル・マップ”という言葉が出てくる。
 
 「ハッスル(Hassle)」とは、「面倒、煩わしさ、不快」という意味であるが、この本では「顧客体験のなかに隠れている失望感、不便さ、潜在的な厄介事の数々」のことで、“ハッスル・マップ”とは、「顧客のハッスルがどこに潜んでいるのか、地図のように書き出したもの」という意味である。
 
 そして、ジョブズなど「ディマインドの新しい大潮流を創り出した人たち」は、顧客を理解する明晰な洞察力と、ハッスル改善につながる粘り強い創造性を兼ね備えたハッスルのエキスパートであったと指摘している。
 
 “ハッスル・マップ”とは、「トレードオフの関係にある顧客ニーズを並べたリスト」でもあり、「それらを統合的に解決するための手法」であるといえよう。
 
 本書では、アメリカの医療機関で統合型医療システムを展開している「ケアモア・メディカル・グループ」の事例を取り上げて、“ハッスル・マップ”の効用について述べてある。
 
① まず、高齢患者のニーズのリストアップをする(顧客の声に耳を傾ける勇気)。
 
② 医療のハッスルを患者の視点で捉え、それを排除するために全体的なシステムをつくり変える。
 
③ 病気(問題)に対する早期発見と予防医療を徹底することで、コストと苦しみの双方を削減できる(すべてのはじまりは、見えるか見えないかの小さな傷一つ)。
 
④ 患者に最適医療を保証するために、調整と統合のスペシャリストを育成する。
 
⑤ 患者との健全な信頼関係を築くためのコミュニケーション力を養う。
 
 ケアモア(創業者・ジンバーグ博士)は、『最良』の医療プログラムを提供するという使命観のもと、“ハッスル・マップ”という手法を用いて、初の統合型医療システムの創造に成功した。
 
 “ハッスル・マップ”の考え方は、医療に限らず、すべての業種に有効である。
 
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